インシデント対応
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Sitecore Content Hub™ には、インシデント対応プロセスに関するドキュメントが用意されています。このプロセスは重大なインシデント向けのもので、重大なインシデントへの準備、対応、およびフォローアップ活動の定義に関する情報を提供します。
対応と解決
対応と解決
次の表に従って、優先度別にインシデントを分類します。インシデントの優先度タイプごとに、対応と解決ターゲットが記載されています。
- 対応に関するサービス レベル アグリーメント (SLA) によって、インシデントの発生時に Content Hub が顧客に通知するまたは対応するまでの時間が決定されます。
- 解決とは、インシデントの影響を受けた顧客に対して、サービスを復旧するまでの時間を指します。
| 優先度 | 環境 | 基準 | 対応時間 (標準 SLA) | 対応時間 (プレミアム SLA) |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Production | 継続的またはそれに近いサイトの停止、現時点で回避策が提供されていないサイトの使用に重大な影響を与えているパフォーマンスの問題。 | 1 営業日 | 1 時間 |
| P2 | Production | 現時点で回避策が提供されておらず、事業の運営に重大な影響を与えている問題。 | 1 営業日 | 2 時間 |
| 非本番環境 | 現時点で回避策が提供されておらず、継続的またはそれに近いサイトの停止。 | 1 営業日 | 2 時間 | |
| P3 | Production | 事業の運営に対して断続的に一定の影響を与えている問題、または影響を解消するための回避策が提供されている問題。 | 2 営業日 | 1 営業日 |
| 非本番環境 | 今後のプロジェクト計画に影響を与えたり、開発チームのプロジェクトへの取り組みを妨げたりするなど、開発活動に直接的な影響を与えている問題。 | 2 営業日 | 1 営業日 | |
| P4 | Production | 事業の運営への影響が小さい、または全くない問題。 | 3 営業日 | 2 営業日 |
| 非本番環境 | 開発活動への影響が小さい、または中程度の問題。 | 3 営業日 | 2 営業日 |
ベンダーの監視、報告、および警告
ベンダーの監視、報告、および警告
Content Hub は、ホストされたサービスのインスタンスをサポートする、インフラストラクチャの監視と報告が実行されていることを確認します。
これを実現するため、以下を行います。
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報告およびエスカレーション プロセスを使用して、アプリケーションの予定されたダウンタイム、および予定外のダウンタイムを通知します。このプロセスは、アプリケーション データベース エントリにキャプチャされます。
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顧客インスタンスのアプリケーションのダウンタイムが始まる 1 時間前に警告を行います。
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締結されたサービス レベル アグリーメントの検証に必要な追加の可用性レポートを提供します。
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ユーザーによる通常の使用パターンの分析をもとに、ベンダーが基本的な使用パターンの範囲外と定義した異常なイベントのアラートとレポートを提供します。
Content Hub のアプリケーションとネットワークの監視は、サービス ベンダーのサードパーティ パートナーによって実行される場合もあります。監視は、異常または不正なアプリケーションおよびネットワークのアクティビティ、システムの使用状況、ネットワークの使用状況、ポート スキャン アクティビティ、他のテナントによるパケット スニッフィングなどを検出します。