顧客の声ダッシュボード
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顧客の声(VOC)レポートは、顧客満足度を測定するために顧客の 声(VOC)ソリューションを導入 したあらゆる種類の実験や体験に対して利用可能です。このレポートは評価スコアや傾向をレビュー・分析し、顧客関係に関するより深い洞察を得ることを可能にします。このレポートを見るには、まず有効 化する必要があります。
報告書は過去7日間のデータを示しています。
現在表示されているデータに使われている正確な日付と時刻は、組織のタイムゾーンに基づき*「[開始日と時刻]から終了日時の閲覧*データ」として示されています。
Voice of Customerレポートのデータは24時間ごとに更新されます。CSVファイルを含むZIPアーカイブとしてレポートをダウンロードするには、「ダウンロード
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視聴率と応答者
このセクションには、評価スコアや反応傾向のチャートやデータポイントが含まれています。
- 平均評価 - FEEDBACKイベントの rating 属性で合格した平均評価。スケールは1から5で、5が最も満足度が高いです。
- CSAT (顧客満足度スコア)。これは平均評価で、パーセンテージで計算されます。例えば、平均評価が4.2の場合、CSATは84です。
- NPS評価 - rating 属性に基づくネットプロモータースコアの可視化。スコア1から3は デマイナー とみなされ赤、4は 中立 で黄色、5は プロモーター で緑色を示します。
- レスポンダー - 過去7日間にフィードバックモジュールに応答したユニークな訪問者数(例、クッキーID)で識別されます。
- 回答数 - 過去7日間に集められた回答数。
- 応答率 - 過去7日間にフィードバックモジュールが表示されたセッション数のうち、フィードバックを提出したセッションの割合。
- フィードバック評価(棒グラフ) - このグラフは訪問者とゲストによる評価スコアの割合を示しています。チャートセクションにマウスを合わせると、そのカウントとパーセンテージが確認できます。
- 評価トレンド - このグラフは過去7日間の各評価スコア(1〜5)の傾向を示しています。例えば、アプリの問題点を素早く特定できます。例えば、満足度の急激な低下は、検索やチェックアウトなどのプロセスが機能していないことを示すかもしれません。マウスをデータポイントに合わせると、その数値が表示されます。
- フィードバック評価(ドーナツチャート) - このチャートは過去7日間の評価スコアの比率を示しています。チャートセクションにマウスを合わせると、その数値が表示されます。
- チャネルごとの日々の反応トレンド - このグラフはチャネル(ウェブ、モバイルアプリ)ごとに分かれた応答率の傾向を示しています。これにより、異なるチャネルでのユーザー体験ややり取りをより深く理解できます。
ワードクラウド
このセクションでは、ユーザーがフィードバックを共有する際に最も頻繁に使われる単語の視覚的表現を示しています。クラウドは2つあり、1つは肯定的フィードバック、もう1つは否定的なフィードバックです。
- 単語は頻度に応じて大きく見えたり小さく見えたりします。
- 単語は rating スコアに基づいて正の雲と負の雲に分けられます。
- マウスを単語に合わせると、過去7日間に提出されたフィードバックに何回表示されたか確認できます。
パフォーマンスグラフ
このセクションでは、あなたのサイトにおけるさまざまな指標の評価パフォーマンスを示します。
!注チャートの各領域の回答者数によっては、バーの違いが比較可能でなかったり統計的に有意でない場合もあります。例えば、あるオペレーティングシステムに対して少数の回答しか受け取っていなかった場合、その回答がそのオペレーティングシステムの体験を正確に反映していない可能性があります。
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Question Performance - この積み重ね棒グラフは、過去7日間にフィードバックモジュールに掲載された質問の評価を示しています。このチャートには提出された回答の上位10問が含まれています。チャートセクションにマウスを合わせると、質問全体、回答数、そしてこの評価をつけた回答者の割合が表示されます。
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オペレーティングシステムのパフォーマンス - この積み重ね棒グラフは、過去7日間に応答者が使用するオペレーティングシステムごとの評価応答の割合を示します。これはオペレーティングシステムの問題を特定するために使用できます。マウスをチャートセクションに合わせると、そのカウントとパーセンテージが表示されます。
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Page Performance - この積み重ね棒グラフは、過去7日間の特定のサイトページの満足度評価を示しています。これにより、顧客が苦戦している、あるいは悪い体験をしているプロセスや領域を特定するのに役立ちます。チャートセクションにマウスを合わせると、その数値とパーセンテージを確認できます。
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UTM Medium - この積み重ね棒グラフは、Urchin Tracking Module(UTM)パラメータによる満足度評価を示しています。このチャートは、過去7日間に顧客からフィードバックを受けたセッションにおける上位10のUTMパラメータを示しています。これにより、特定のキャンペーンやソースなどの問題点を特定し、あなたのウェブサイトへのトラフィックを誘導できます。チャートセクションにマウスを合わせると、そのカウントとパーセンテージを確認できます。
不満を持つゲストについて深く掘り下げる
この表は、ネガティブなフィードバックを投稿したゲストの個別のフィードバック回答を示しており、取引額の順に並べ替え、フィードバックモジュールに提出したコメントも含まれています。これはカスタマーサポート担当者にとって非常に有用なツールとなり、顧客に連絡を取って経験した障害を克服する手助けをすることができます。
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