エクスペリエンスプロフィール カスタマーサービスシナリオ
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カスタマーサービス担当者は、連絡先がブランドとどのような経験をしたかを把握し、電話でのリクエストに応じるために、迅速に連絡先情報にアクセスできる必要があります。
この例では、自動車販売会社のカスタマーサービス担当者が既知の顧客であるビクトリア・ラハルから電話問い合わせを受けます。ビクトリアは、自動車販売店のウェブサイトで無料のオイル交換オファーに登録したが、確認メールは受け取っていなかったと述べています。今度は、登録が実際に成功したかどうかを確認したいのです。
この場合、以下のタスクを完了する必要があります:
- エクスペリエンスプロファイルダッシュボードを開き、名前のある連絡先を探してください。
- 担当者がオファーにサインアップしているか確認してください。
- Sendオファーについてさらに詳しい情報を顧客にPDFします。
- 顧客のツイートを閲覧し、生年月日も確認できます。
エクスペリエンスプロファイルダッシュボードを開き、名前のある連絡先を探してください
エクスペリエンスプロフィールを開き、名前のある連絡先を探すには:
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ウェブブラウザでSitecoreウェブサイトのURLを入力します。
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ログイン情報を入力し、ログインをクリックします。
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連絡先を探すには「 エクスペリエンスプロフィール」をクリックしてください。デフォルトでは、ウェブサイトの最新の訪問者一覧が表示されます。
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連絡先リストから直接名前を選択するか、検索ボックスを使って名前やメールアドレスで既知の連絡先を探すこともできます。
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例えば、「連絡先を探す」検索ボックスに名前Victoria Rahal、メールアドレス、または名前の一部を入力して、その連絡先があなたのブランドでどのような経験をしたか詳しく確認できます。または、連絡先リストにすでに名前が表示されている場合は、その名前をクリックしてください。
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検索結果で該当する連絡先を探し、その連絡先のxFileを表示するために「 Contact Card 」をクリックしてください。
この例では、Victoria Rahalのエクスペリエンスプロファイルが表示されます。デフォルトでは、まず「概要 」タブが表示されます。
その担当者がオファーにサインアップしているか確認してください
この例では、その担当者はすでに注文を済ませているため、顧客と見なされます。顧客からのリクエストに迅速かつ満足のいく対応ができることが重要です。
顧客の連絡先情報が正しいか確認し、システム上でオファーイベントが発生したかどうかを確認するために:
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詳細 タブをクリックして 、連絡先に正しいことを確認するためにお尋ねください。
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オファーフォームが正常に提出されたかを確認するには、「 アクティビティ 」タブをクリックし、次に 「訪問」 サブタブをクリックして「 イベント 」セクションまでスクロールしてください 。イベント セクションでは、お客様がオファー(例えば無料のオイル交換)のリクエストフォームを成功裏に提出したか、また提出された期間がどれくらいであったかを確認できます。
Sendオファーについてさらに詳しい情報を顧客にPDFします
担当者はオファーについての詳細(例えば、無料オイル交換の利用方法など)を求めます。あなたはこの情報を含むPDFファイルを持っているので、そのPDFファイルを彼女の希望するメールアドレスに送ると説明します。
連絡先のメールアドレスを見つけてPDFファイルを送るには:
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詳細タブでは、連絡先に主用と副用メールアドレスがあります。主たるメールアドレスを選択してください。
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デフォルトのメールプログラムが起動します。オファーの詳細を記載したPDFを添付し、メールを送信してください。
顧客のツイートを閲覧し、生年月日を確認できます
彼女のエクスペリエンスプロフィールを見ると、顧客が購入した商品をTwitterで宣伝しているのに気づきます。通話を終える前に、彼女はあなたの製品についてもブログを書いていると伝えます。この良い関係を続けるために、誕生日にプレゼントを送ることに決めます。Facebookのソーシャルネットワーク情報は、彼女の誕生日の日付を知るのに役立つかもしれませんし、適切なプレゼントのインスピレーションにもなります。
!注Contact Experienceプロファイルでソーシャルネットワークデータを閲覧するには、連絡先の許可とSocial Connectedモジュールの正しい設定が必要です。
TwitterのツイートやFacebook情報へのアクセスはこちら:
- エクスペリエンスプロフィールの ソーシャル タブで、 Twitter サブタブをクリックしてください。
- 最近のアクティビティパネルでは、顧客からの最近のツイートを見ることができます。
- ブランドへの忠誠心へのご褒美として、彼女の生年月日を見つけて、適切な誕生日プレゼントを贈りましょう。誕生日を知りたい方は、 Facebook サブタブで彼女のFacebook情報を確認してください。
結論
この場合、顧客はサポートを求め、さらに詳しい情報を求めてカスタマーサービス部門に連絡しています。電話を受けたカスタマーサービス担当者が迅速に顧客の連絡先情報を特定し、ニーズに即座に対応しられることが重要です。
エクスペリエンスプロファイルダッシュボードには、この連絡先に関連するすべてのやり取りに関するxDBのデータが入力されており、電話通話などのオフラインでのインパクトを最大化することが可能です。エクスペリエンスプロフィールのSocialタブを見ると、その顧客があなたのブランドについてブログを書いているだけでなく、ソーシャルネットワークにも投稿してブランドを他者に推奨していることがすぐにわかります。
エクスペリエンスプロファイルを使って、この顧客が貴組織とどのようなオンライン体験をしたかについて詳しく知ることができます。迅速な対応を取ることで、さらなる顧客交流とロイヤルティを促進することができ、この接触をブランドの支持者であるだけでなく、生涯の顧客にすることも可能です。