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エクスペリエンスプロファイルカスタマーサービスシナリオ

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カスタマーサービス担当者は、連絡先がブランドで経験した経験の概要を把握し、電話のリクエストに対応するために、連絡先情報にすばやくアクセスできる必要があります。

このシナリオ例では、自動車販売会社のカスタマーサービス担当者が、既知の顧客であるVictoria Rahalから電話による問い合わせを受けました。ビクトリアは、自動車販売店のウェブサイトで無料のオイル交換オファーにサインアップしたが、確認メールを受け取っていなかったと言います。次に、サインアップが実際に正常に完了したことを確認したいと考えています。

このシナリオでは、次のタスクを完了する必要があります。

エクスペリエンス プロファイル ダッシュボードを開き、名前付き連絡先を見つけます

エクスペリエンスプロファイルを開いて名前付き連絡先を検索するには:

  1. Webブラウザーで、Sitecore WebサイトのURLを入力します。

  2. ログイン資格情報を入力し、Log inをクリックします。

  3. 連絡先を検索するには、Experience Profileをクリックします。デフォルトでは、Webサイトへの最新の訪問者のリストが表示されます。

  4. 連絡先のリストから名前を直接選択するか、検索ボックスを使用して名前またはメールアドレスで既知の連絡先を検索することもできます。

  5. たとえば、名前Victoria Rahal、彼女のメールアドレス、または名前の一部をFind contacts検索ボックスに入力すると、この連絡先があなたのブランドで経験したエクスペリエンスについて詳しく知ることができます。または、連絡先のリストにすでに表示されている名前がある場合は、その名前をクリックします。

  6. 検索結果で関連する連絡先を探し、Contact Cardをクリックして、この連絡先のxFileを表示します。

    この例では、Victoria Rahalのエクスペリエンスプロファイルが表示されています。デフォルトでは、Overview タブが最初に表示されます。

連絡先がオファーにサインアップしたことを確認します

この例では、連絡先は既に注文を行っているため、顧客と見なされます。お客様からのご要望に迅速かつご満足いただけることが大切です。

お客様の連絡先の詳細が正しいことを確認し、システムでオファーイベントがトリガーされたことを確認するには、次の手順を実行します。

  1. Details タブをクリックし、連絡先の詳細が正しいことを確認するように連絡先に依頼します。

  2. オファーフォームが正常に送信されたことを確認するには、Activity タブをクリックし、Visits サブタブをクリックして、Events セクションまで下にスクロールします。 Events セクションでは、顧客がオファーのリクエストフォーム(無料のオイル交換など)を正常に送信したかどうか、およびそれが送信された最近の日付を確認できます。

オファーに関する詳細情報を記載したPDFを顧客に送信する

連絡先は、オファーに関する詳細情報 (たとえば、無料のオイル交換オファーの利用方法) を求めます。この情報を含むPDFファイルがあるので、このPDFファイルを彼女の希望するメール アドレスに送信することを説明します。

連絡先のメールアドレスを見つけてPDFファイルを送信するには:

  1. Details タブで、連絡先にプライマリメールアドレスとセカンダリメールアドレスがあることがわかります。メインのメールアドレスを選択します。

  2. デフォルトのメールプログラムが開きます。オファーの詳細を記載したPDFを添付し、メールメッセージを送信します。

顧客のツイートを表示し、生年月日を見つける

彼女のエクスペリエンスプロフィールを表示していると、その顧客がTwitterを使用して購入した商品を宣伝していることに気付きます。ビクトリアが通話を終了する前に、彼女はあなたの製品についてもブログを書いていることをあなたに伝えます。この良好な関係を維持するために、あなたは彼女に誕生日にプレゼントを送ることにしました。Facebookからのソーシャルネットワーク情報は、彼女の誕生日の日付を見つけるのに役立ち、適切なプレゼントのインスピレーションを提供するかもしれません。

メモ

コンタクトからの許可が必要であり、エクスペリエンスプロファイルでコンタクトのソーシャルネットワークデータを表示するには、ソーシャル接続モジュールが正しく設定されている必要があります。

Twitterのツイートを表示したり、Facebookの情報にアクセスしたりするには:

  1. エクスペリエンスプロファイルの「 Social 」タブで、「 Twitter 」サブタブをクリックします。

  2. Recent Activityパネルでは、顧客からの最近のツイートを確認できます。

  3. あなたのブランドに対する彼女の忠誠心に対する報酬として、彼女の生年月日を見つけて、報酬として適切な誕生日プレゼントを送ります。彼女の誕生日を見つけるには、Facebook サブタブで彼女のFacebook情報を表示します。

結論

このシナリオでは、顧客がカスタマー サービス部門に連絡して、サポートを受け、詳細情報を要求しています。電話を受けたカスタマーサービス担当者が、顧客の連絡先の詳細をすばやく見つけ、顧客のニーズにすぐに対応できることが重要です。

エクスペリエンス プロファイル ダッシュボードには、このコンタクトに関連するすべてのインタラクションに関するxDBからのデータが入力されるため、電話などのオフライン インタラクションの影響を最大化できます。「エクスペリエンスプロファイルSocial 」タブを表示すると、この顧客がブランドについてブログを書いているだけでなく、ソーシャルネットワークにも投稿して、他の人にブランドを提唱していることがすぐにわかります。

エクスペリエンスプロファイルを使用して、この顧客が組織で経験したオンラインエクスペリエンスについて詳しく知ることができます。この接触をブランドの支持者だけでなく、生涯の顧客にすることを意図して、さらなる顧客との相互作用とロイヤルティを促進するための迅速な行動を取ることが可能です。

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